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金融领域智能应用四大方向
文:阮晓东 来源:2017年7月号 总第254期 日期:2017-07-21

   

    人工智能未来将会给各个产业带来巨大变革,其影响将远大于互联网对各行业的改造,并将产生更多的价值,释放人力去做更具有价值的事情。对于金融领域来讲,人工智能正在让金融业人员结构发生变化,其中智能客服在语音识别与自然语言处理中的应用、服务机器人在机房巡检与智慧服务中的应用、计算机视觉与生物特征识别在人像监控与交易安全中的应用和大数据技术在融资授信决策与投资决策中的应用是当前人工智能在金融领域的四个主要应用方向。人工智能将在产品、渠道和场景等层面采用自动化的流程更加高效地服务用户。

智能客服:语音识别与自然语言处理应用
    语音识别与自然语言处理等人工智能技术可以为金融机构提供在线智能客服的功能,这种功能一方面代替了人工客服,另外,在很多模式下,如电话、网页在线、微信、短信及APP中都可使用,所以推广得非常快。
    金融机构通过具备人工智能的智能客服,不仅可以与客户进行语音或文本的互动交流,理解客户业务需求,语音回复客户提出的业务咨询,还能够根据客户语音导航至指定业务模块。另外,金融机构还可以对传统按键式菜单进行改造,让用户使用自然语音与系统交互功能实现菜单扁平化,提升用户满意度,减轻人工服务压力,降低运营成本。
    比如交通银行推出智能网点机器人“交交”,由于电话客服不再受限于菜单,可开展全业务的语音导航服务,所以引发了银行界的广泛关注。“交交”为实体机器人,采用语音识别和人脸识别技术,人机可以进行语音交流,还可以识别熟悉客户,在网点进行客户指引、介绍银行的各类业务等。在语言交流过程中,“交交”能回答客户的各种问题,缓解等待办理业务的银行客户潜在情绪,分担大堂经理的工作,分流客户,节省客户办理时间。
    平安集团则整合旗下保险、基金、银行、证券等客服渠道为95511热线,应用人工智能技术,用户拨打热线后直接说出服务需求,系统识别客户语音内容后,即可转接相应模块,大幅节省了客户选择菜单的时间。智能客服还可以进行简单问题回复,复杂问题则转人工进行支持,人机结合有效地解决了客户问题。
    此外,在语音数据挖掘方面,金融公司通过人工智能技术,软件可自动将海量通话和各种用户单据内容结构化,打上各类标签,挖掘分析有价值信息,为服务与营销等提供数据与决策支持。语音语义分析还可以自动给出重点信息聚类,联想数据集合关联性,检索关键词,并汇总热词,发现最新的市场机遇和客户关注热点。同时,根据金融行业客服与客户的通话情况,可进行业务咨询热点问题梳理统计,由机器进行自动学习,梳理生成知识问答库,并作为后续机器自动回复客户问题的参考依据。
    近几年来,包括工、农、建、中在内的多家银行已经通过各种措施进行网点智能化改造升级,打造注重客户体验创新型服务。让银行普通的金融终端产品有了视频互动、语音识别等智能应用。通过语音识别与自然语言处理技术形成的智慧服务模式,紧密地围绕着客户的需求,整合数据、流程以及相关系统,加快了金融与科技的快速融合,也为金融机构开展新的服务提供了新机遇。计算机可以实时语义理解,掌握客户需求,自动推送客户特征、知识库等内容,打造了完美的个人金融助理形象。

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